Quelle que soit votre activité, il est important de (bien !) gérer votre réputation en ligne, c’est-à-dire tout ce qui se dit sur vous et votre entreprise sur Internet. Et pour cause, certaines infos qui circulent pourraient vous porter préjudice. Voici comment (ré)agir…
1. Faites une veille régulière
Faites preuve de vigilance et surveillez régulièrement ce que l’on dit de vous sur le web. Vous ne voudriez tout de même pas être le dernier au courant ?! Tout en vous « googlisant » régulièrement afin de voir ce qui remonte dans les premiers résultats, mettez en place une veille régulière. Des outils sont à votre disposition. Ils vous éviteront de devoir rester scotché(e) devant votre écran (vous avez certainement mieux à faire !) à l’affût du moindre commentaire ou avis négatif. Google Alertes vous informera dès qu’une publication vous mentionnant aura été détectée. Et Tweetbeep se chargera de garder un œil sur Twitter.
Bon à savoir
La e-réputation, c’est quoi, au juste ?
Ce n’est ni plus ni moins que la façon dont vous et votre entreprise apparaissez sur le web. Mais aussi dont les internautes (et parmi eux, vos clients actuels et futurs) vous perçoivent. Bien utilisée, votre e-réputation vous permettra de gagner en visibilité et de mettre en avant votre expertise. Le hic, c’est que tout comme la réputation, la e-réputation se défait plus facilement qu’elle ne se construit…
2. Cloisonnez vos publications
Si l’on est jamais aussi bien servi que par soi-même, il peut arriver que nos propres actions nous desservent… Comme par exemple le fait de publier sur votre compte Facebook professionnel les photos d’une soirée un peu trop arrosée… Ou de tweeter tout ce qui vous passe par la tête… Pour ensuite vous en mordre les doigts !
Bon à savoir
- Pour éviter que vos amis Facebook ne vous identifient à tort et à travers, paramétrez votre compte. Cocher l’option « examiner les publications dans lesquelles vos amis vous identifient avant qu’elles n’apparaissent sur votre journal » vous évitera quelques désagréments.
- Dans tous les cas, il est fortement conseillé d’avoir un compte (Facebook, Twitter ou autre) personnel distinct de son compte professionnel.
3. Demandez à ce qu’un contenu soit supprimé
Vous avez identifié un site sur lequel a été publié un contenu vous portant préjudice et qui pourrait entacher votre e-reputation ? Contactez le responsable du site. Il disposera d’un délai de deux mois pour accéder à votre requête. S’il refuse, adressez-vous au CNIL (Commission Nationale Informatique et Libertés). Pour autant, cette démarche n’aura d’impact qu’à la condition que le post soit dénigrant et/ou diffamatoire. Si le client est insatisfait et ne vous dépeint pas sous votre meilleur jour mais qu’il est dans son droit, vous n’aurez d’autre possibilité que de lui répondre de manière constructive.
4. Prenez les devants
Mieux vaut agir que subir. En clair, plutôt que de laisser dire, prenez la parole. Demander à ce que soient rayés de la surface du web des contenus pouvant ternir votre e-réputation, c’est bien. Mais publier régulièrement vos propres contenus, c’est encore mieux. Alors reprenez la main ! En faisant montre de persévérance et en activant les bons leviers (notamment le référencement naturel), vous ferez en sorte que vos publications remontent mieux dans les moteurs de recherche que celles dont vous seriez bien passées. Vous contrôlerez ainsi votre image digitale et serez à même de la façonner selon votre bon vouloir.
Bon à savoir
Choisir de ne rien publier sur le web, c’est laisser aux autres la possibilité de le faire à votre place…
5. Identifiez les besoins de vos clients
Pas de panique, à petite dose, les avis négatifs renforcent la crédibilité d’un site. Pour en limiter le nombre et l’impact, efforcez-vous de cerner les attentes de vos clients. Si certains sont mécontents, dialoguer avec eux vous permettra d’identifier vos points faibles et d’y remédier. Votre qualité de service ainsi que votre e-réputation en sortiront renforcées.
Les points-clés à retenir :
- Prenez soin de votre e-réputation. C’est l’image, certes « virtuelle », de marque de votre entreprise sur Internet. Mais son impact sur votre business est bien réel.
- Digitalement parlant, une mauvaise image peut avoir des conséquences fâcheuses. Comme un bouche à oreilles négatif qui se propagerait vitesse grand V sur le Net.
- Traquez les contenus négatifs, faites supprimer les contenus diffamatoires et reprenez la main en publiant régulièrement vos propres contenus.
